Aan het eind van de vorige Statenperiode besloot de commissie Wegen, Verkeer en Vervoer op initiatief van Ruben Vis (VVD) en Bert Putters (SP) een onderzoek in te stellen naar het functioneren van de OV-Taxi. Aanleiding hiervoor was dat we regelmatig klachten kregen over taxi’s die veel te laat of helemaal niet kwamen, ritten die niet volgens afspraak werden gereden of te lang duurden en onvriendelijke of weinig behulpzame chauffeurs. Ook diverse regionale kranten schreven uitgebreid over het ene schrijnende geval na het andere.
Tegenover deze berichten stonden de ‘nuchtere’ cijfers van de jaarverslagen, zoals bijvoorbeeld het Jaarverslag van Noord-Holland Noord over 2006. Er zijn in dat jaar 510.273 passagiers vervoerd en 2.451 klachten ingediend (minder dan 0,5%). Laten we aannemen dat 9 op de 10 ontevreden mensen geen klacht indienen en dat dit aantal dus eigenlijk staat voor een kleine 25.000 ritten die om de een of andere reden niet goed zijn gegaan, dan nog gaat ruim 95% wél goed. Er zit dus een enorm verschil tussen de beleving en hoe het feitelijk gaat, al dan niet gevoed door berichten in de krant of onrealistische verwachtingen.
Tijd dus voor een onderzoek en een bijbehorende Werkgroep OV-taxi. Woensdagavond kreeg deze werkgroep de gelegenheid om te spreken over de tussenrapportage van het onderzoek (uitgevoerd door TNS NIPO), in een rondetafelsessie met vertegenwoordigers van ROVER, SBO, Zorgbelang en Connexxion. In vergelijking met de jaarverslagen ging het NIPO rapport meer over de beleving van de reizigers, maar de conclusies over de aard van de klachten en de mogelijke verbeterpunten kwamen sterk overeen.
Daar zat ook precies mijn probleem. De discussie ging al snel weer over de klachten – inclusief alle anekdotes – en over allerlei zaken die in de aanpak van Connexxion beter zouden moeten. Waarop de vervoerder nogmaals uitlegde wat er wel en niet klopt van alle verhalen, hoe de chauffeurs aangestuurd worden, hoe men omgaat met klachten etc. etc. Oftewel, we draaiden in hetzelfde cirkeltje rond als voorafgaand aan het onderzoek. Ik merkte dat ik steeds meer moeite had mijn aandacht erbij te houden…
Weer een leuk dilemma: als Statenlid wil ik mij niet bezighouden met de bedrijfsvoering van Connexxion en ik wil mij ook niet in detail gaan verdiepen in iedere klacht. Wij (= de provincie) stellen eisen aan stiptheid, reistijden, kwaliteit van het materiaal, afhandeling van klachten en wat je nog meer kunt verzinnen. De vervoerder moet dat vervolgens doen en daar ga ik niet bovenop zitten. Als hij het niet goed doet, en er zijn vele manieren om dat te controleren, dan wordt hij daarop aangesproken en zonodig beboet. Lastig is dat er collega-Statenleden zijn die daar heel anders over denken en ook de vertegenwoordigers van sommige organisaties konden zich niet losmaken van deze discussie op de vierkante millimeter.
Wat ik vanavond eigenlijk te weten had willen komen is of de OV-taxi eigenlijk wel werkt als OV voorziening. Ik had ook gehoopt dat de aanwezige organisaties me daarin verder hadden kunnen helpen. Helaas was er geen ruimte om de goede voorzet die ROVER hiervoor gaf verder uit te werken. Wat ik eigenlijk wilde weten is of het zin heeft om collectief vraagafhankelijk vervoer op deze manier aan te bieden, waarbij allerlei reizigersgroepen in hetzelfde OV-taxi keurslijf worden gepropt. Met andere woorden, of het concept dat op een gegeven moment bedacht is, (nog) wel werkt. Helaas zijn we aan die discussie niet toegekomen. Een gemiste kans.
Leuk verhaal Harmen, het lijkt net -als ik jouw verhaal lees- of ik naar een andere wedstrijd heb gekeken. De belangen organisaties hebben duidelijk gemaakt aan mij, dat de cijfers van de provincie niet overeen komen met de cijfers uit het onderzoeksrapport. Ook was het mager wie er zijn geïnterviewd van de pashouders (549). Door ook af en toe de OV-taxi te nemen, kwam ik er achter dat de negatieve verhalen juist waren. Vooral het te laat komen en de kennis (De directeur zei anders, maar dat moet hij wel als vertegenwoordiger van zijn bedrijf) van de mensen op het call-center is gewoon slecht. Opmerkelijk dat hij ook voorstelde daar heen te gaan, wat jullie in meerderheid niet wilden. De provincie, jouw college van GS, gaat voor kwantiteit en niet voor kwaliteit. Aanbesteden, marktwerking is de doodsteek voor het OV. Dat vinden ook jouw makkers in de 2e kamer. Daar zat jouw GL een mijn SP wél op één lijn…….